话务员年度个人总结（4篇）

话务员年度个人总结范文[汇总4篇]

总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它是增长才干的一种好办法，为此要我们写一份总结。那么总结要注意有什么内容呢？以下是小编收集整理的话务员年度个人总结范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

话务员年度个人总结范文1

我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。以下是我的工作总结。

一、遵守公司制度

作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、处理好外呼传讯

表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、心态的调整与时间的控制

要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

我们需要具备的是全面的业务知识和良好的`服务、沟通技巧。在日常工作中，对于新下发的各种业务、知识和活动，我都会认真研习，充分理解其精髓，并牢记于心；对于一些基础业务知识，则要做到温故知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备精湛的厨艺，才能使原料呈现出最佳的品质和口感，服务亦是如此。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

话务员年度个人总结范文2

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了，话务员工作总结范文。不知不觉中我已经在公司工作了一年多。在20xx年里，我在公司各级领导的正确指导下，在同事们的团结协作和热心帮助下，顺利完成了各项任务，并在业务能力和思想政治水平上有了显著提升。为了更好地推动今后的工作，现将这一年多来的个人工作总结汇报如下：

初入公司时，我一直努力学习服务用语并加强普通话练习。人们常说细节决定成败，但很多人却因为不在意而忽略了这一点。实际上，我们每天并不需要做多么伟大的事情，只要把工作中的每个细节都细心做好，就已经非常出色了。作为新人，我首先要感谢我的同事们对我的关心和照顾，这让我对自己的工作越来越有信心。

可是，很多时候，我们总以为一旦万事俱备，就一定能达到理想的结果。然而，实际情况往往并非如此。平时几个同事一起工作时，总觉得一切妥当，不会有大问题。开始时，大家难免会有些紧张，一紧张就会偶尔忘记写#工作总结#的引言。幸好大家都能及时调整过来。后来与新同事交流和向老同事请教时才发现，其实大多数人都经历过类似的适应期，或多或少都会有紧张的情况。因此，我认为，只要调整好心态，没有什么是我们做不好的。

我也绝不会允许自己连这么简单的事情都做不好，相信自己一定能够胜任！后来，每次拿起电话前，我都会深呼吸一口，然后调整好心态，渐渐地次数多了，一切就变得习以为常，工作流程也自然顺畅起来。我相信这不会影响我日后的工作，我会始终坚持公司的原则，在今后的工作中不断学习并努力做好自己的本职工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毫无疑问，我们在日常工作中，首先要严格遵守公司的每一项规章制度，严格执行每一个工作流程，牢记每一个规范。除此之外，我认为还应注意以下细节，并在实践中不断充实和完善自己。

一、积极打电话。

在当今商品经济时代，时间就是金钱，因此我们更应为客户、为己节省宝贵时间。以最快的速度完成公司规定的.工作任务。

二、表情、语气愉悦。

我们工作的一个显著特点是与客户互不见面，通过声音传递信息，因此我们的面部表情、语气和声调显得尤为重要。作为一名普通的话务员，我深知自己的每一个动作和每一句话都代表着公司的形象。在电话中，一位优秀的话务员必须做到语气平和、语调轻松、措辞规范且恰当，以带给客户愉悦的感受，让客户被我们的热情和友好所感染，从而更好地开展工作。从踏上工作岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要成为一名合格且优秀的公司员工。说起来，成为一名话务员容易，但要成为一名优秀的话务员却很难。千里之行，始于足下。我会从细微之处开始学习，从点滴做起。

虽然我接触话务员工作时间不长，与老同事相比算是新手，但这绝不是我可以逊色于人的借口。相反，正因为我是新手，就需要付出更多的努力和时间去学习，以便尽快赶上大家的水平，为公司创造更优异的成绩。

话务员年度个人总结范文3

我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

一、工作经历

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在20xx年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在20xx年被安排去交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

二、工作性质

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的`业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。

当初接线时，我遇到了很多困难，多次未能圆满回答客户的问题，甚至遭到客户的投诉，心情在很长一段时间内都处于低谷。然而，我没有因此放弃，而是积极寻找问题所在，虚心求教，努力提升业务能力和知识水平，并利用业余时间多听了一些优秀录音。经过一年的努力，我终于没有辜负自己的期望，荣获了“优秀话务员”的称号，得到了大家的认可和赞赏。

三、工作内容

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。

处理棘手且敏感的问题时，若客户利益与公司规章制度相冲突，在不损害公司利益的前提下，我们应更多地为客户着想，勇于承担责任，而非以看似无懈可击的理由推脱。客服工作不仅限于完成任务，更需全面考虑，谨慎处理。所谓的为客户着想，为他们分忧，实现他们的期望，并非仅靠口头上的“先生，我明白您的感受”就能达成，而是需要我们具备勇于承担责任的精神，以及敏锐的分析能力和果断的执行力，这样才能真正解决客户的问题，提升公司的服务质量和品牌形象。这不仅是对体力和智力的双重考验，也使我们的职业生涯更加丰富多彩。

四、工作总结

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转xx部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我在客服论坛上经常与同行们分享心得，讲述我们客服人的故事，共同探讨客服的未来发展，这对我们的企业也有积极意义。作为个人，我们应该更深入了解这些内容，努力成为一名合格、优秀且具备综合素质的客服人员，这些都是我们应该关注的。

平凡的客服，不凡的事业。我的经历虽平凡，所做的事也普通，但在每个阶段的工作中所获得的、所思考的、所感悟的都是无价之宝。这正是我作为一名中国电信话务员，在客服工作中挑战自我、开启人生新篇章的起点。

话务员年度个人总结范文4

嘟……嘟……“您好，号为您服务，请问您要咨询些什么？”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不一样，因此每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工做人员的工做态度与认真否？我为建立做什么，我在建立中做什么，我该怎样做？

虽然我担任话务员的时间不长，与许多经验丰富的前辈相比，我还是一个新手。但这绝不是我可以逊色于他人的借口，反而正因为如此，我更需要付出比别人更多的努力和时间去学习，以赶上大家的进度。在刚开始接触平台时，凭借自己勤奋、刻苦和任劳任怨的工作态度，我不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程，还深入了解了设备的整体运行机制，这使得我在工作中更加得心应手。

然而95598号做为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工做中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜质和沟通潜质，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。因此我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工做中去。

新系客服。诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好能够赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好能够失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我做为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。

以“树群众满意窗口号”为旗帜“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工做做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“好”、“请问有什么能够帮忙你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时刻组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工做，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的'服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工做质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确明白来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工做方便日后和用户联系，为正常的工做状态保驾护航。还要做好事后的回访工做，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。

在不断学习的过程中，我发现自己的生活变得更加充实和精彩，原本默默无语的我也变得健谈起来，以前常被忽略的我如今得到了大家的认可。但由于性格上的不足，我也错失了不少机会。因此，在新的一天里，我决心继续努力，做得更好。

日子过得真快，转眼间我在客户服务中心已忙碌了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，他山之石，于我而言，没有最好，只有更好。